Пандемия закончится, а впечатление останется!

1 мая

Именно в такие непростые моменты лучше всего делать долгосрочные вложения в ваш основной актив — постоянных клиентов и сотрудников. Поэтому выдыхаем, перестаем читать панические новости и спокойно работаем, стараясь удержать положительный имидж аптеки.

Государство предпринимает беспрецедентные меры для сдерживания эпидемии коронавируса SARS-CoV-2. И на переднем крае борьбы в прямом смысле слова оказываются врачи и фармспециалисты.

Как справиться с потоком взволнованных покупателей и самим не стать жертвами панических настроений?

Все просто. Соблюдаем спокойствие сами и помним: все, что происходит, рано или поздно закончится. Наша задача сейчас- сократить психологическую нагрузку на первостольников и по возможности успокоить и ободрить посетителей.

Бережем себя

Вспомним правило кислородной маски в самолете: чтобы сохранить контроль над ситуацией, в первую очередь нужно позаботиться о самих себе. То есть — о коллективе аптеки. Несколько советов руководителю.

  • Ваши сотрудники должны отдыхать. Меняйте людей в торговом зале почаще, введите дополнительные перерывы. У первостольников должно быть время снять маску и перчатки, вымыть руки и лицо, выйти подышать воздухом. В условиях возросшей нагрузки и возможного отсутствия части работников заранее пересмотрите график, постарайтесь учесть изменения в активности покупателей, связанные с карантином.

3.jpg

  • Постарайтесь войти в положение сотрудников, у которых есть дети. Если учебные заведения закрыты на карантин, их, возможно, просто не с кем оставить. Предложите таким сотрудникам гибкий график — укороченные смены, работу вечером. В конце концов, радикальные изменения трудового расписания — не навсегда, а лояльность вам еще очень понадобится!
  • Относитесь с пониманием к страхам ваших коллег. Старайтесь мягко, но настойчиво пресекать панические настроения, собственным примером показывайте, как общаться с взволнованными покупателями.

Будьте основным источником проверенной информации для коллектива. Возможно, короткое совещание, на котором вы расскажете, что происходит с поставками препаратов и материалов, эпидемической обстановкой и настроением в стране, похоже на советскую «политинформацию». Но это позволит вам понять, о чем думают ваши подчиненные, чего опасаются, какие проблемы у них есть. Заодно обсудите, как вы будете отвечать на претензии и вопросы клиентов.


Честно и заранее расскажите об изменении графика работы, увеличении нагрузки, о вынужденных отпусках и других неприятностях. Вместе с коллективом рассмотрите пути решения возможных проблем.


Заранее обсудите ассортимент препаратов и материалов, предстоящие закупки, договоритесь, как объяснять покупателям отсутствие тех или иных позиций, пользующихся повышенным спросом.


Поручите более опытным работникам присмотреть за новичками, внимательнее, чем обычно, отнеситесь к изменениям настроения и самочувствия коллег. Берегите тех, кто склонен к чрезмерному сочувствию окружающим: в сложившейся ситуации они «выгорят» очень быстро.


Помогаем людям

  • Покажите, что у вас безопасно. Обращайте внимание посетителей на то, какие меры предпринимаются в аптеке для профилактики распространения инфекций. График уборок, инструкции по дезинфекции помещений и поверхностей, знаки на полу, позволяющие соблюдать «правило полутора метров», в идеале — бесплатный общедоступный антисептик в торговом зале- все это должно по возможности бросаться в глаза каждому вошедшему в аптеку. Это не только успокоит людей, но и поднимет ваш авторитет в их глазах.
  • Обеспечьте своих покупателей проверенной информацией. Распечатайте и разместите в торговом зале рекомендации по профилактике респираторных вирусных инфекций, данные по карантинным мероприятиям, информацию об антисептиках, наконец, инструкцию о том, как правильно мыть руки. Выполнение простых, четких предписаний, полученных из авторитетного источника (а работники аптеки для населения — безусловный авторитет!) — один из самых эффективных способов снижения тревожности.
  • Мы не раз писали о том, как важно в наше время присутствие в социальных сетях. Настало время активнее использовать этот ресурс. Транслируйте в них официальные рекомендации о том, как обезопасить себя, делайте мотивирующие посты для тех, кто остается дома, рассказывайте о том, как работает ваша аптека в это время.

4.jpg

  • Через те же социальные сети наладьте сотрудничество с волонтерами, которые готовы покупать и доставлять лекарства пожилым людям. Выделите одного работника для сбора заказов и работы в этом направлении. Оповестите ваших покупателей о такой возможности — при помощи объявления в самой аптеке, в пабликах, на досках объявлений у подъездов. В этом вам также помогут волонтеры.
  • Подготовьтесь к возможному повышению спроса на наиболее востребованные лекарственные средства, старайтесь предотвратить дефектуру по этим позициям. Изоляция и стресс могут спровоцировать обострения хронических заболеваний, в особенности у пожилых людей. Кроме того, готовясь к ужесточению карантина, многие пациенты, вероятно, будут покупать необходимые им препараты про запас.

Предотвращаем конфликты

Помните, что многие люди сейчас находятся в постоянном стрессе, они не знают, чего ждать от будущего, и плохо ориентируются в текущей ситуации. Поэтому большинство скандалов, разгорающихся в аптеке, не имеют никакого отношения к качеству вашей работы — это следствие неуверенности, страхов, дефицита необходимых товаров и вообще общей нервозности.

6.jpg

1 Заранее вычисляйте нервных покупателей и готовьтесь к тому, что вам могут закатить скандал. Предупреждены — вооружены
s2.jpg Дайте человеку выговориться, не начинайте с ним спорить с первых фраз — конфликта может и не случиться, если вы не включитесь в него сразу
s3.jpg На все претензии отвечайте спокойно и аргументированно. Есть вещи, которые вы сейчас не можете изменить — зачем тратить на это душевные и физические силы?
s4.jpg Задавайте вопросы. Обязательно выясните, как можно исправить ситуацию
s5.jpg Разговаривайте спокойно и внятно, чтобы вас могли расслышать. Это правило отлично работает и со скандалистами, повышающими голос
s6.jpg Не опускайте глаза во время разговора, зрительный контакт — это второй путь коммуникации после речи. Улыбайтесь под маской — это все равно будет заметно

Непростое время проверяет человеческие отношения на прочность.
Помните, что, сохранив спокойствие и позитивный настрой в коллективе,
вы сможете работать эффективнее, а значит, поможете большему числу покупателей, которые обязательно это оценят и запомнят!

{module 258}

{module 177}
>